Прием граждан

Порядок личного приема граждан установлен пунктом 6.2. Порядка организации работы с обращениями граждан в Департаменте здравоохранения Томской области, утвержденного распоряжением Департамента здравоохранения Томской области от 09.02.2018 № 96 «Об организации работы с обращениями граждан в Департаменте здравоохранения Томской области».

Личный прием граждан в Департаменте здравоохранения Томской области проводится начальником департамента, его заместителями, руководителями структурных подразделений и сотрудниками Департамента здравоохранения Томской области.

Прием граждан по личным вопросам проводится начальником департамента еженедельно, по утвержденному распоряжением Департамента здравоохранения Томской области графику.

Личный прием граждан заместителем начальника департамента – первым заместителем, заместителем начальника департамента по медицинским вопросам, заместителем начальника департамента по медицинским вопросам – председателем комитета организации медицинской помощи, заместителем начальника департамента по экономике и финансам, руководителями и специалистами структурных подразделений департамента осуществляется без предварительной записи в будние дни с учетом рабочего графика.

Информация о порядке организации личного приема и рассмотрения обращений граждан предоставляется непосредственно в помещениях Департамента здравоохранения Томской области, по телефону и посредством ее размещения на официальном сайте Департамента: zdrav.tomsk.ru, а также на информационных стендах по адресу нахождения Департамента здравоохранения Томской области.

Личный прием граждан начальником Департамента здравоохранения Томской области осуществляется еженедельно по средам с 15.00 до 16.00 часов по предварительной записи.

Предварительная запись на личный прием к начальнику Департамента здравоохранения Томской области осуществляется по телефону 8 (3822) 51-30-57 или в порядке очного обращения гражданина в приемную начальника Департамента по адресу: г. Томск, пр. Кирова, 41, 2 этаж, кабинет 208.

Запись гражданина на прием к начальнику Департамента здравоохранения Томской области осуществляется секретарем руководителя отдела организационной работы, контроля и делопроизводства Комитета организационно-кадровой работы департамента и регистрируется в Журнале регистрации обращений граждан на личный прием к начальнику Департамента здравоохранения Томской области.

На каждого гражданина, обратившегося с просьбой записаться на личный прием к начальнику департамента, также заполняется карточка личного приема.

Заместители начальника Департамента здравоохранения Томской области, руководители и специалисты структурных подразделений Департамента, которые ведут прием граждан по личным вопросам, на каждого гражданина, обратившегося к ним на личный прием, заполняют карточку личного приема.

В карточке личного приема гражданина указываются фамилия имя, отчество должность лица, ведущего прием, основные данные о заявителе (фамилия имя, отчество, адрес заявителя, контактный телефон), краткое содержание поставленных им вопросов, резолюция должностного лица, ведущего прием, с поручением соответствующему исполнителю, результаты рассмотрения обращения.

При личном приеме гражданин предъявляет документ, удостоверяющий его личность.

Последовательность приглашения на прием осуществляется секретарем руководителя отдела организационной работы, контроля и делопроизводства Комитета организационно-кадровой работы департамента, обеспечивающим организацию приема, с учетом категории льгот и состояния здоровья обратившегося, удаленности места проживания от областного центра, даты и времени обращения посетителя.

В ходе личного приема начальником Департамента здравоохранения Томской области для решения вопросов, поднятых гражданином, могут привлекаться заместители, руководители структурных подразделений и сотрудники Департамента, в компетенцию которых входит рассматриваемый вопрос.

Содержание устного обращения (запроса в устной форме) гражданина заносится в карточку личного приема.

Письменное обращение, принятое в ходе личного приема, подлежит регистрации и рассмотрению в порядке, установленном Федеральным законом от 2 мая 2006 года № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации». В карточке личного приема делается отметка «оставлено обращение» (его номер и дата регистрации).

О письменном обращении (запросе в письменной форме), а также о документах и материалах, полученных от гражданина в ходе личного приема, делается запись в карточке личного приема.

В случае если изложенные в устном обращении факты и обстоятельства являются очевидными и не требуют дополнительной проверки, ответ на обращение с согласия гражданина может быть дан в ходе личного приема, о чем делается запись в карточке личного приема. В остальных случаях должностным лицом, ведущим прием, дается соответствующее поручение о рассмотрении обращения и подготовке письменного ответа по существу поставленных в обращении вопросов.

В случае требования письменного ответа на вопросы, озвученные гражданином в ходе личного приема, карточка личного приема регистрируется, и обращение гражданина рассматривается в установленном порядке. Требование письменного ответа фиксируется в карточке личного приема и заверяется подписью гражданина.

Во время личного приема начальника Департамента здравоохранения Томской области не допускается рассмотрение служебных вопросов.

Во время личного приема гражданин имеет право сделать устное заявление и при необходимости оставить письменное обращение по существу заданных вопросов.   

В ходе личного приема гражданину должностным лицом, проводящим личный прием, на основании пункта 6 статьи 13 Федерального закона от 2 мая 2006 года № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» может быть отказано в дальнейшем рассмотрении обращения, если ему ранее был дан ответ по существу поставленных в обращении вопросов или была предоставлена запрашиваемая информация.

Если в ходе личного приема выясняется, что решение поднимаемых гражданином вопросов не относится к компетенции Департамента здравоохранения Томской области, гражданину дается разъяснение о том, куда и в каком порядке ему следует обратиться.

По итогам личного приема гражданина в карточку личного приема заносится содержание принятого решения по обращению гражданина.

По окончании личного приема сотрудник Департамента здравоохранения Томской области, проводивший прием гражданина, подписывает карточку личного приема.

Копия карточки личного приема граждан передается секретарем руководителя отдела организационной работы, контроля и делопроизводства Комитета организационно-кадровой работы департамента на исполнение назначенному за рассмотрение обращения исполнителю, и находятся на контроле у исполнителя до полного решения вопроса.

После выполнения поручения в карточке личного приема об этом делается дополнительная запись.

 

Документы, регламентирующие работу Департамента здравоохранения Томской области с обращениями граждан:

- Конституция Российской Федерации (принята всенародным голосованием 12.12.1993) (с учетом поправок, внесенных Законами РФ о поправках к Конституции РФ от 30.12.2008 N 6-ФКЗ, от 30.12.2008 N 7-ФКЗ, от 05.02.2014 N 2-ФКЗ, от 21.07.2014 N 11-ФКЗ) «Статья 33. Граждане Российской Федерации имеют право обращаться лично, а также направлять индивидуальные и коллективные обращения в государственные органы и органы местного самоуправления»

- Федеральный закон Российской Федерации от 02.05.2006 N 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации»

- Закон Томской области от 11.01.2007 № 5-ОЗ «Об обращениях граждан в государственные органы Томской области и органы местного самоуправления»

- Распоряжение Департамента здравоохранения Томской области от 09.02.2018 № 96 «Об организации работы с обращениями граждан в Департаменте здравоохранения Томской области». 

Федеральный закон Российской Федерации от 02.05.2006 N 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации»

Закон Томской области от 11.01.2007 № 5-ОЗ «Об обращениях граждан в государственные органы Томской области и органы местного самоуправления»

Должностные лица, к полномочиям которых относится организация личного приема граждан начальником департамента физических и юридических лиц:

Якушева Алина Александровна – секретарь руководителя отдела организационной работы, контроля и делопроизводства Комитета организационно-кадровой работы Департамента здравоохранения Томской области

Тел.: (3822) 51-30-57

Линейцева Олеся Владимировна - ведущий специалист по связям с общественностью Департамента здравоохранения Томской области

Тел.: (3822) 999-101

Должностные лица, к полномочиям которых относится обеспечение рассмотрения обращений граждан:

Дмитриев Сергей Владимирович –заместитель начальника департамента по медицинским вопросам – председатель комитета организации медицинской помощи Департамента здравоохранения Томской области

Тел.: (3822) 999-101 добавочный 2815

Камалова Евгения Васильевна – начальник отдела по контролю качества медицинской помощи Департамента здравоохранения Томской области

Тел.: (3822) 999-101 добавочный 2817

Линейцева Олеся Владимировна - ведущий специалист по связям с общественностью Департамента здравоохранения Томской области

Тел.: (3822) 999-101

Анализ результатов рассмотрения обращений граждан,

поступивших в Департамент здравоохранения Томской области

 в 2016-2017 году

 

Проведенный анализ обращений, поступивших в Департамент здравоохранения Томской области, показал, что в 2016 и 2017 годах сохранялся высокий уровень активности жителей Томской области, о чем свидетельствует количество поступивших письменных и устных обращений граждан.

            Всего в 2017 году в Департамент здравоохранения Томской области поступило 3172 обращения, что на 30 обращений больше (+1 %), чем в 2016 году.

 В целом можно сказать, что на протяжении 2016 и 2017 года динамика поступивших Департамент здравоохранения Томской области количества обращений стабильная с тенденцией к незначительному росту.

Следует отметить, что жители Томской области активно используют все формы обращения. Вместе с тем, очевиден рост числа обращений, направленных гражданами в форме электронного документа – на официальный сайт Департамента здравоохранения Томской области.

Так, количество обращений, поступивших от граждан на официальный сайт Департамента здравоохранения Томской области, в 2016 году составило 36 %, в 2017 году - 39 % соответственно.

Однако, по прежнему, основную долю из общего числа поступивших обращений как в 2017 году, так и в 2016 году составляют письменные обращения. Их количество в 2016 году составило 62 %, в 2017 году- 59 %.

Динамика количества граждан, обратившихся на личный прием к начальнику Департамента здравоохранения Томской области, в 2016 и в 2017 году стабильная и составляет 2 % от общего числа граждан, обратившихся в Департамент здравоохранения Томской области.

В сравнении с 2016 годом в 2017 году увеличилось количество коллективных обращений, поступивших Департамент здравоохранения Томской области. В 2016 году было зарегистрировано 41 коллективное обращение, в 2017 году- 47 (+ 0,2 %).

В Департаменте здравоохранения созданы необходимые условия для реализации права граждан на обращение. Однако, имеет место тенденция, когда граждане Томской области обращаются с жалобами и заявлениями в Департамент здравоохранения Томской области и различные инстанции напрямую, без попытки обращения со своими проблемами к администрации учреждения здравоохранения.

Так, в 2017 году имеет место увеличение количества граждан, лично обратившихся в Департамент здравоохранения Томской области, рост составил               9,5 %. В 2016 году лично в Департамент здравоохранения Томской области обратились 45,4 % граждан, в 2017 году - 54,9 %.

Удельный вес граждан, обратившихся в Администрацию Томской области, остался на том же уровне (в 2016 году – из в Администрации Томской области поступило 19,8 % обращений от граждан, 2017 году – 19,9 %).

Уменьшилось на 2 % количество обращений граждан в Администрацию Города Томска (в 2016 году –3,0 % обращений от граждан, 2017 году – 1 %).

Отмечается рост обращений граждан в прокуратуру и правоохранительные органы на 0,7 % (в 2016 году – 5,0  % обращений от граждан,  2017 году – 5,7 %).

Возросло количество обращений граждан в Администрацию Президента Российской Федерации на 0,2 % (в 2016 году – 0,1 % обращений от граждан, в 2017 году – 0,3 %).

Уменьшилось на 0,3 % количество обращений граждан, направленных в Минздрав России (в 2016 году – 10 % обращений от граждан, 2017 году – 9,7 %).

Социальная структура лиц, обратившихся в Департамент здравоохранения Томской области, на протяжении 2016-2017 годов сохранялась стабильной. Наиболее активные граждане – это работники бюджетной сферы: в 2016 году в Департамент здравоохранения Томской области обратились 32 %, в 2017 году – 31 %. На втором месте по обращаемости – это пенсионеры: в 2016 году обратились 16 %, в 2017 году – 17 %. На третьем месте – инвалиды: в 2016 году обратились 12 % граждан, признанных инвалидами, в 2017 году – 13%. Далее идут работники, занятые в промышленности и сельском хозяйстве: 2016 год – 9 %, 2017 – 7 %): домохозяйки (2016 год – 8 %, 2017 – 6%). В подавляющем большинстве с жалобами обращались женщины.

Проведённый тематический анализ позволил выявить основные наиболее часто встречаемые проблемные вопросы.

Основные вопросы, задаваемые в обращениях граждан как в 2016, так и в 2017 годах касались вопросов организации медицинской помощи, качества медицинской помощи, льготного лекарственного обеспечения, проведения медико-социальной экспертизы, этики и деонтологии.

В структуре обращений по их содержанию в 2017 году:

- уменьшилось количество обращений на качество оказания медицинской помощи на 24 %,

- обращает на себя внимание рост количества обращений по вопросам организации медицинской помощи на 22 %: в 2016 году данный показатель составлял 27 %, в 2017 году - 49%.

- возросло количество обращений по вопросам льготного лекарственного обеспечения на 2 % (2016 году с жалобами на ЛЛО обратилось 14 % граждан, в 2017 году - 16%).

- удельный вес благодарностей в адрес медицинских работников остался на том же уровне (в 2016 и 2017 году – 3 %).

- на 1% уменьшилось количество обращений на отказ медицинской помощи.

В центре внимания остаются вопросы, касающиеся оплаты труда, кадровые вопросы, вопросы предоставления специализированной и высокотехнологичной помощи, вопросы направления на медико-социальную экспертизу.   

 

Работа «горячей линии»

Департамента здравоохранения Томской области

 

С 1 октября 2015 года в соответствии с поручением Министра здравоохранения Российской Федерации Скворцовой В.И. руководителям органов государственной власти субъектов Российской Федерации в сфере охраны здоровья в Департаменте здравоохранения Томской области была организована работа круглосуточной «горячей линии».

Прием обращений от граждан осуществляется операторами call-центра ОГАУЗ «Центр медицинской и фармацевтической информации» по телефонам 8(3822) 516-616 (бесплатно для жителей Томска) и 8 800 350 88 50 (бесплатно для жителей районов Томской области).

Горячая линия работает в круглосуточном режиме, включая выходные и праздничные дни по следующим тематикам:

  1. По вопросам оказания медицинской помощи и лекарственного обеспечения населения.
  2. По вопросам льготного лекарственного обеспечения.
  3. По вопросам оказания анальгезирующей терапии пациентам с хроническим болевым синдромом на территории Томской области.
  4. По вопросам профилактики клещевых инфекций в эпидемический сезон и организации работы круглосуточных кабинетов экстренной профилактики - «Осторожно: клещи!».
  5. По вопросам вакцинации, профилактики и лечения гриппа и против гриппа - «Осторожно: грипп!».
  6. По вопросам диспансеризации отдельных групп населения в возрасте от 18 лет и старше.
  7. По вопросам работы Единой электронной регистратуры в регионе.
  8. По вопросам оплаты труда для работников областных государственных учреждений здравоохранения.

Всего в 2016 году на «горячие линии» Департамента здравоохранения поступило 15 364 обращения от граждан, в 2017 году- 15 687, что на 2 % больше, в сравнении с 2016 годом. 

Наибольшее количество звонков от граждан поступило на горячую линию по вопросам льготного лекарственного обеспечения. Общее число обращений на данную горячую линию в 2017 увеличилось на 11,6 % по сравнению с 2016 годом.

В 2017 году уменьшилось количество обращений за консультациями по вопросам льготного лекарственного обеспечения, увеличилось количество обращений граждан по выписанным рецептам, не обеспеченным лекарственными средствами.

Второй по обращаемости граждан является горячая линия по вопросам качества оказания медицинской помощи и лекарственного обеспечения населения – общее число обращений на данную горячую линию в 2017 году по сравнению с 2016 годом уменьшилось на 1,4 %.

По-прежнему для населения актуальны вопросы оказания информационной поддержки пользователям Единой электронной регистратуры региона. Общее число обращений на данную горячую линию в 2017 году по сравнению с 2016 годом уменьшилось на 5,9 %.

Все обращения граждан, поступившие на «горячую линию» по вопросам качества оказания медицинской помощи и лекарственного обеспечения населения, по вопросам оказания анальгезирующей терапии пациентам с хроническим болевым синдромом были рассмотрены специалистами Департамента здравоохранения Томской области в оперативном порядке, гражданам была оказана помощь в решении поставленных вопросов, даны разъяснения.

 

 

Опубликовано:2018-09-28 11:12 | Обновлено:2018-09-28 11:12